Klachtenregeling

Kinderopvang is mensenwerk en waar mensen werken kan iets misgaan. Dit kan leiden tot ontevredenheid. Kinderopvang Het Toverbloempje biedt aan ouders diverse mogelijkheden aan om hun ontevredenheid te uiten in de vorm van losse opmerkingen tot en met officieel ingediende schriftelijke klachten.

Onder een klacht verstaan we iedere mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen of ontevredenheid van een klant over het (pedagogisch) handelen van of de dienstverlening door een medewerk(st)er van Kinderopvang Het Toverbloempje.

1. Indienen van een interne klacht

1.1 U kunt bij ons een klacht indienen over:

een gedraging van de houder, van een medewerker, of van iemand die werkt in opdracht van de houder, richting ouder of kind;
een werkwijze of regel binnen de kinderopvangorganisatie;
de overeenkomst tussen de houder en de ouder(s).

1.2 Schriftelijk indienen

We vragen u om uw klacht schriftelijk bij ons in te dienen.
Vindt u het lastig om uw klacht op te schrijven? Neem dan telefonisch contact op met 076-5084919.

Colinda de Keijzer en/of Nikki van Kalmthout kan u helpen om uw klacht op papier te zetten. Dit is noodzakelijk om uw klacht formeel in behandeling te nemen. Hierdoor kunnen wij de binnengekomen klachten goed registreren, naar oplossingen zoeken en onze kwaliteit verbeteren.

1.3 Termijn voor indienen

Wacht niet te lang met het indienen van uw klacht.
We vragen u om binnen een redelijke termijn na het ontstaan van uw klacht, deze bij ons in te dienen. Hierbij zijn we twee maanden als redelijk. Behalve wanneer u ons kunt onderbouwen waarom u dit later doet.

1.4 Inhoud van de klacht

In uw klacht moeten de volgende gegevens staan:

Datum waarop u de klacht indient
Uw naam, adres en telefoonnummer
De naam van de medewerker, als uw klacht gaat over een gedraging van deze medewerker
De kinderopvanglocatie en eventueel ook de groep waar uw klacht over gaat
Een omschrijving van de klacht

1.5 Indienen bij klachtenfunctionaris

U kunt uw klacht indienen bij de klachtenfunctionaris, Colinda de Keijzer en/of Nikki van Kalmthout.
Zij is te bereiken per e-mail: info@hettoverbloempje.nl

2. Behandeling van de interne klacht

2.1 Bevestiging en registratie

De klachtenfunctionaris, Colinda de Keijzer en/of Nikki van Kalmthout bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht bij de klager. Zij zorgt ook voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.

2.2 Zorgvuldige behandeling

Kinderopvang Het Toverbloempje zorgt ervoor dat de klacht altijd zorgvuldig wordt onderzocht. De manier waarop dit gebeurt is afhankelijk van de aard en de inhoud van de klacht. Stappen die genomen kunnen worden zijn bijvoorbeeld het horen van betrokkenen (hoor en wederhoor) of het in kaart brengen van het beleid dat van toepassing is.

2.3 Voortgang

Kinderopvang Het Toverbloempje houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.

2.4 Reactie professional

Wanneer de klacht over een gedraging van een professional gaat, krijgt deze professional de gelegenheid om mondeling of schriftelijk te reageren.

2.5 Termijn van afhandeling

De klachtenfunctionaris bewaakt de manier waarop de klacht wordt afgehandeld en de tijd die dit kost.
De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van zes weken afgehandeld.

2.6 Schriftelijk oordeel

De klager ontvangt van Kinderopvang Het Toverbloempje een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht. Hierin staat ten minste:

Of de klacht gegrond, ongegrond of deels gegrond is;
De redenen waarom Kinderopvang Het Toverbloempje tot dit oordeel is gekomen;
Welke maatregelen worden genomen en binnen welke periode deze worden uitgevoerd (indien van toepassing).

2.7 Niet tevreden?

Wanneer u niet tevreden bent over het oordeel en/of de afhandeling van de interne klacht, dan kunt u uw klacht voorleggen aan het Klachtenloket Kinderopvang of een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang.

3. Externe klachtafhandeling

3.1 Geschillencommissie Kinderopvang

Wordt uw klacht niet naar tevredenheid afgehandeld, dan kunt u een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang.

In de volgende situaties kunt u direct een klacht indienen bij de Geschillencommissie:

Als u niet tijdig (binnen 6 weken) een beoordeling van uw klacht heeft ontvangen;
Wanneer in redelijkheid niet van u kan worden verlangd dat u eerst de interne klachtenprocedure doorloopt.

Voordat u naar de Geschillencommissie stapt, kunt u contact opnemen met het Klachtenloket Kinderopvang voor gratis informatie, advies en bemiddeling.

3.2 Termijn externe klacht

U moet uw klacht indienen bij de Geschillencommissie binnen 12 maanden nadat u de klacht bij Kinderopvang Het Toverbloempje heeft ingediend.

3.3 Bindende uitspraak

De Geschillencommissie doet een bindende uitspraak waar u en Kinderopvang Het Toverbloempje zich aan moeten houden.

4. Klachtenverslag

4.1 Jaarlijks verslag

Kinderopvang Het Toverbloempje maakt over ieder kalenderjaar een klachtenverslag in de eerste 5 maanden van het daaropvolgende kalenderjaar.

In dit verslag staan ten minste:

Een korte beschrijving van de klachtenregeling;
De manier waarop de klachtenregeling onder de aandacht van ouders is gebracht;
Het aantal en de aard van de behandelde klachten per locatie;
De strekking van de oordelen en de aard van de getroffen maatregelen per locatie;
Het aantal en de aard van de door de Geschillencommissie behandelde geschillen.

4.2 Privacy

In het verslag zijn de oordelen niet terug te leiden naar klagers, ouders, medewerkers of andere personen, behalve wanneer het de houder zelf betreft. Het adres van de houder wordt niet opgenomen.

4.3 Toezichthouder

Kinderopvang Het Toverbloempje stuurt het klachtenverslag naar de toezichthouder van de GGD vóór 1 juni van het opvolgende kalenderjaar.

4.4 Communicatie naar ouders

Het klachtenverslag wordt onder de aandacht gebracht van de ouders en besproken met de oudercommissie.

4.5 Geen klachten

Wanneer er in een kalenderjaar geen klachten zijn ingediend, stelt Kinderopvang Het Toverbloempje geen verslag op.

Voor meer info:
https://www.degeschillencommissie.nl/consumenten/klachtenprocedure